Fortalt til
Brian Cliff Olguin

Foto: Brian Cliff Olguin

[email protected]

Siden jeg begynte å jobbe med forsikring i 2018 i Sparebank1 har det skjedd ting – både i forsikringsbransjen og med arbeidsoppgavene mine. Sparebank1 forsikring fusjonerte med DNB forsikring i 2019 og ble Fremtind. I fjor ble også Eika med i det som nå er Norges største skadeforsikringsselskap for privatpersoner. Jeg hadde ikke trodd vi skulle vokse slik.

Det første året jobbet jeg med bil- og båtforsikring. Reglene for bil er klare, vi følger veitrafikkloven. Har du rygget inn i noe eller brutt vikeplikten, har du skyld, for å si det enkelt. Men med innboforsikring, som jeg jobber med i dag, blir det viktigere å sannsynliggjøre at det for eksempel har skjedd et tyveri eller at skaden kom plutselig og tilfeldig. Derfor må vi noen ganger stille flere spørsmål for å sjekke at skaden eller tyveriet er dekket av forsikringen.

Samtidig har flere av oppgjørene blitt automatisert. Det er først og fremst for å hjelpe kundene kjapt. Vi vet fra undersøkelser at kundene er mest opptatt av at oppgjøret skal komme raskest mulig inn på konto. I de litt mindre omfattende sakene, som knust mobilskjerm eller TV, rapporterer kunden selv inn skaden på nett, og datasystemet kommer tilbake med et svar. 

Har man to eller tre slike oppgjør i året, går det rimelig raskt. Dersom det er gjentakende oppgjør fra kunden, blir vi påkoblet for å spørre om mer dokumentasjon. Det fine med automatisering er at det gir oss mer tid til den personlige oppfølgingen av mer sammensatte saker.

Da det var flom i fjor høst og kunder ringte fra sine overfylte kjellere, kunne vi høre hvor tøft det var for dem. Men vi skal aldri speile kundens følelser. Med det mener jeg at vi må være rolige, imøtekommende og holde oss til det faktuelle rundt skaden.

Jeg jobber med å ikke gå inn i følelser eller ta ting personlig. Selv om noen kanskje har mistet sin kjære, er det ikke sikkert at de ringer for å få medlidenhet. Kanskje har de gått i uker for å ha nok mot til å ringe inn og være mest mulig saklig.

Men mange kunder har et behov for å fortelle om alt. Særlig om forløpet til skaden. Det kan være «Turid» som ringer inn og forteller at hun og «Bente» hadde tatt T-banen til Sognsvann den første solskinnsdagen i mars for å gå tur med hundene. Og at de begynte turen i rolig tempo, men økte etter hvert. Hundene ble mer og mer ivrige og dro i båndene slik at Turid mistet telefonen sin i bakken – men jeg trenger kun den siste biten! Jeg kan ikke gjøre annet enn å lytte og vente til kunden kommer til poenget. Jeg er ingen psykolog, men lytter som en.